Conditions générales

Conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk

Les présentes conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk ont été élaborées en concertation avec l'association de consommateurs dans le cadre du groupe de coordination sur l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et sont entrées en vigueur le 1er juin 2014.

Les présentes conditions générales sont utilisées par tous les membres de la Stichting Webshop Keurmerk, à l'exception des services financiers visés par la loi sur la surveillance financière (Wet Financieel Toezicht) et dans la mesure où ces services sont contrôlés par l'Autorité néerlandaise des marchés financiers (Autoriteit Financiële Markten).

Table des matières :

Article 1 - Définitions

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Article 3 - Applicabilité

Article 4 - L'offre  

Article 5 - L'accord

Article 6 - Droit de retrait

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur lors du retrait

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Article 11 - Le prix

Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire

Article 13 - Livraison et exécution

Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et prolongation

Article 15 - Paiement

Article 16 - Procédure de plainte

Article 17 - Litiges

Article 18 - Garantie sectorielle

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Article 20 - Modifications des conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk

Article 1 - Définitions

Dans les présentes conditions générales, les définitions suivantes s'appliquent

1. Contrat complémentaire : contrat dans lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services en relation avec un contrat à distance et ces produits, contenu numérique et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'entrepreneur ;
2. Délai de grâce : le délai pendant lequel le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;
6. Contrat à durée indéterminée : un contrat qui prévoit la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenus numériques pour une durée déterminée ;
7. Support de données durable : tout outil - y compris le courrier électronique - qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à l'usage auquel elles sont destinées, et qui permet la reproduction inaltérée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
9. Entrepreneur : la personne physique ou morale qui est membre de la Stichting Webshop Keurmerk et qui offre des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services aux consommateurs à distance.
10. Contrat à distance : un accord conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, dans lequel, jusqu'au moment de la conclusion de l'accord, il est fait usage, seul ou conjointement, d'une ou plusieurs techniques de communication à distance.
11. Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions générales ;
12. Technique de communication à distance : moyen qui peut être utilisé pour conclure un accord, sans que le consommateur et l'entrepreneur aient à se trouver ensemble dans la même pièce au même moment ;

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Nom de l'entrepreneur ;        Oana Bloem sous le nom Stamps 4 Everyone

Adresse de l'établissement : Berkenstraat 5, 2330 Merksplas België

Numéro de téléphone :         +31 653623906 en semaine de 9h00 à 18h00 :

Adresse électronique ;          [email protected]

Numéro KvK-KMO ;              692889410       

BTW-identificatienummer;    BE0692.889.410

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre faite par le professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion de l'accord à distance, le texte des présentes conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées chez l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dans les meilleurs délais, à la demande de ce dernier.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, alors, contrairement à l'alinéa précédent, et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur sous forme électronique de manière à ce que le consommateur puisse facilement les stocker sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat de vente à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, à sa demande, soit par voie électronique, soit par un autre moyen.
4. Dans le cas où des conditions spécifiques de produits ou de services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela doit être explicitement indiqué dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont un reflet fidèle des produits, services et/ou numériques. Des erreurs évidentes ou des erreurs manifestes dans l'offre engagent l'entrepreneur.
3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - L'accord

1. Le contrat est conclu, sous réserve de ce qui est prévu au paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l'offre et où les conditions prévues par celle-ci sont remplies.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l'acceptation électronique de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut dissoudre le contrat.
3. Si le contrat est créé par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données et il assurera un environnement web sécurisé. Si le consommateur est en mesure de payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
4. L'entrepreneur peut, dans le cadre légal, indiquer si le consommateur est en mesure de respecter ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il est en droit de refuser une commande ou une demande ou d'assortir l'exécution de conditions particulières.
5. L'entrepreneur doit, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, envoyer les informations suivantes par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support durable :
   1. L'adresse de visite de l'établissement commercial de l'entrepreneur où le consommateur peut déposer des plaintes ;
   2. les conditions dans lesquelles et les modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
   3. les informations sur les garanties et le service existant après l'achat ;
   4. le prix, toutes taxes comprises, du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
   5. les conditions d'annulation de l'accord si l'accord a une durée supérieure à un an ou est indéfini ;
   6. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le formulaire modèle de rétractation.
6. En cas de contrat de durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de retrait

En ce qui concerne les produits :

1. Le consommateur peut conclure un accord relatif à l'achat d'un produit pendant une période de réflexion d'au moins 14 jours sans donner de raisons.
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence à courir le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné à l'avance par le consommateur, et qui n'est pas le transporteur :
   1. si le consommateur a commandé plusieurs produits en une seule commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, commander plusieurs produits avec un délai de livraison différent.
   2. si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
   3. en cas de contrats de livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et le contenu numérique non fournis sur un support matériel :

1. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de livraison de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans donner de raisons. L'entrepreneur peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à donner son ou ses motifs.
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord.

Prolongation du délai de réflexion pour les produits, les services et le contenu numérique qui ne sont pas fournis sur un support matériel lorsqu'il n'y a pas d'information sur le droit de rétractation.

1. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
2. Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion prend fin 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le point de départ est que le consommateur ne peut que manipuler et inspecter le produit comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable que de la diminution de la valeur du produit qui résulte d'une manière de manipuler le produit qui va au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou au moment de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel dans le délai de rétractation au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou de toute autre manière non ambiguë.
2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renverra le produit ou le remettra à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de collecter lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur doit renvoyer le produit avec tous les accessoires livrés, si possible dans l'état et l'emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et opportun du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les coûts directs de renvoi du produit. 
6. Si le consommateur se rétracte après avoir préalablement demandé explicitement que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité qui ne sont pas prêts à être vendus dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de rétractation, le consommateur est redevable à l'entrepreneur d'un montant proportionnel à la partie de l'engagement qui a été exécutée par l'entrepreneur au moment de la rétractation par rapport à l'exécution complète de l'engagement.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui n'ont pas été préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limités, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si
   1. le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou
   2. le consommateur n'a pas demandé expressément le début de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.
8. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison complète ou partielle d'un contenu numérique qui n'est pas fourni sur un support matériel, si
   1. il n'a pas consenti expressément à l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
   2. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation lorsqu'il a donné son consentement ; ou
   3. le professionnel n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont annulés de plein droit.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

1. Si le entrepreneur donne au consommateur la possibilité de notifier la rétractation par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception de cette notification.
2. L'entrepreneur remboursera tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans délai mais dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle le consommateur a notifié sa rétractation. À moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre pour rembourser le consommateur de recevoir le produit ou que le consommateur puisse démontrer qu'il a renvoyé le produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
3. L'entrepreneur doit utiliser le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte un moyen différent. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode le plus coûteux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

 Le professionnel peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si le professionnel l'a clairement indiqué au moment de l'offre, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant la période de retrait.
2. Accords conclus lors d'une vente aux enchères publiques. Une vente aux enchères publique est une méthode de vente où les produits, le contenu numérique et/ou les services sont proposés par l'opérateur au consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d'être présent en personne à la vente aux enchères, dirigée par un commissaire-priseur, et où l'adjudicataire est obligé d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de service, après la pleine exécution du service, mais seulement si
   1. l'exécution a commencé avec le consentement explicite préalable du consommateur ; et
   2. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur a complètement exécuté le contrat ;
4. Les contrats de services portant sur la fourniture d'un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autre qu'à des fins résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
5. Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
6. Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou sont clairement destinés à une personne spécifique ;
7. Les produits qui sont commandés spécialement sur la base de la commande du consommateur et qui ne peuvent pas être renvoyés au fabricant de ces biens ;
8. Les produits qui se gâtent rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
9. Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Les produits qui, après livraison, sont irrévocablement mélangés à d'autres produits en raison de leur nature ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
12. Enregistrements audio et vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
13. Journaux, magazines ou revues, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
14. La livraison de contenu numérique autrement que sur un support tangible, mais seulement si
    1. L'exécution a commencé avec le consentement explicite préalable du consommateur ;et
    2. le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des changements de prix dus aux modifications des taux de TVA.
2. Contrairement au paragraphe précédent, le professionnel peut offrir à des prix variables des produits ou des services dont les prix sont soumis à des fluctuations du marché financier qui échappent à son contrôle. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix mentionnés sont des prix recommandés seront mentionnés avec l'offre.
3. Les augmentations de prix dans un délai de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :
   1. ils sont le résultat de règlements ou de stipulations légales ; ou
   2. le consommateur est autorisé à résilier le contrat le jour où l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.

Article 12 - Respect de la convention et garantie complémentaire

1. Le commerçant garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications énoncées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de facilité d'entretien et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de la conclusion du contrat. Si cela est convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et prétentions que le consommateur, sur la base de l'accord, peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur si ce dernier n'a pas rempli sa part de l'accord.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou prétentions qui vont au-delà de ce qu'il est légalement obligé de faire au cas où il n'aurait pas rempli sa part de l'accord.

Article 13 - Livraison et exécution

1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a fait connaître à l'entrepreneur.
3. Sous réserve de ce qui est stipulé à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur acceptera les commandes dans les plus brefs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si une livraison différente a été convenue. Si la livraison a été retardée, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut être exécutée que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande.
4. Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de dommages et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et notifié à l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et prolongation

Résiliation :

1. Le consommateur peut contracter pour une durée indéterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment dénoncer les règles de résiliation applicables et un préavis ne dépassant pas un mois.
2. Le consommateur peut contracter pour une période déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment à la fin de la durée déterminée dénoncer les règles de résiliation applicables et un préavis ne dépassant pas un mois.
3. Le consommateur peut résilier les accords visés aux paragraphes précédents
   1. les résilier à tout moment et ne pas se limiter à une résiliation à un moment précis ou pendant une période déterminée ;
   2. au moins les terminer de la même manière qu'il les a conclues ;
   3. toujours les résilier avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur s'est imposé.

Renouvellement :

1. Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
2. Par dérogation à l'alinéa précédent, un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être automatiquement prolongé pour une durée déterminée n'excédant pas trois mois, si le consommateur a la possibilité de résilier ce contrat prolongé vers la fin de la prolongation, avec un préavis n'excédant pas un mois.
3. Un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être automatiquement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur dispose à tout moment du droit de résiliation, avec un préavis qui ne dépasse pas un mois.
4. Un contrat à durée limitée pour la fourniture régulière, à titre d'introduction, de quotidiens ou d'hebdomadaires et de magazines (abonnement d'essai ou d'introduction) n'est pas automatiquement poursuivi et prend fin à la fin de la période d'essai ou d'introduction.

Durée :

1. Si un contrat a une durée de plus d'un an, après un an, le consommateur peut à tout moment le résilier avec un préavis d'un mois maximum, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf disposition contraire dans l'accord ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion de l'accord. Dans le cas d'un accord portant sur la fourniture d'un service, cette période commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation de l'accord,
2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais exiger du consommateur qu'il paie plus de 50 % d'avance. Lorsqu'un paiement anticipé a été stipulé, le consommateur ne peut invoquer aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du ou des services concernés avant le paiement anticipé stipulé.
3. Le consommateur a le devoir d'inexactitudes dans les données fournies ou le paiement spécifié immédiatement à l'opérateur de signaler.
4. Si le consommateur ne s'acquitte pas de sa ou ses obligations de paiement à temps, il sera, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et que l'entrepreneur a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour s'acquitter de ses obligations de paiement, après le défaut de paiement dans ce délai de 14 jours, redevable des intérêts légaux sur le montant dû et l'entrepreneur est en droit de facturer des frais de recouvrement extrajudiciaires. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de : 15% sur les montants impayés jusqu'à 2500 € ; 10% sur les 2500 € suivants ; et 5% sur les 5000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le titulaire peut s'écarter des montants et pourcentages visés dans cet article au profit du consommateur.

Article 16 - Procédure de plainte

1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de plainte suffisamment connue et traite la plainte conformément à cette procédure.
2. Les plaintes concernant l'exécution de l'accord doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur ait constaté les défauts, complets et clairement décrits.
3. Les plaintes soumises au professionnel recevront une réponse dans un délai de 14 jours, calculé à partir de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement vraisemblablement plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un message de réception et une indication de la date à laquelle le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée.
4. Une plainte concernant un produit, un service ou le service de l'entrepreneur peut également être déposée via un formulaire de plainte sur la page consommateurs du site web de Stichting Webshop Keurmerk (http://keurmerk.info/Home/MisbruikOfKlacht). La plainte sera alors envoyée à la fois à l'entrepreneur en question et à Stichting Webshop Keurmerk.
5. Si la plainte ne peut pas être résolue en concertation dans un délai raisonnable ou dans les 3 mois suivant l'introduction de la plainte, il y a un différend qui est ouvert à la procédure de règlement des différends.

Article 17 - Litiges

1. Seul le droit néerlandais s'applique aux contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales.
2. Les litiges entre le consommateur et l'Entrepreneur concernant la formation ou l'exécution de contrats relatifs à des produits ou services à livrer ou qui ont été livrés par cet Entrepreneur peuvent être soumis au Geschillencommissie Webshop, Postbus 90600, 2509 LP à La Haye (sgc.nl) en respectant les dispositions ci-dessous.
3. Un litige n'est examiné par le Comité des litiges que si le consommateur a soumis sa plainte à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.
4. Le litige doit être soumis par écrit à la Commission des litiges au plus tard douze mois après la naissance du litige.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, l'entrepreneur est lié à ce choix. Si l'entrepreneur veut le faire, le consommateur devra dire par écrit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l'entrepreneur, s'il le souhaite ou s'il veut que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si l'entrepreneur n'entend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, l'entrepreneur a le droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
6. Le comité des litiges prononce son jugement dans les conditions prévues par le règlement du Comité des litiges (http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de- commissions/2701/webshop). Les décisions de la Geschillencommissie sont prises par le biais d'un avis contraignant.
7. Le comité des litiges ne traitera pas un litige ou mettra fin à son intervention si l'opérateur a bénéficié d'un sursis de paiement, a fait faillite ou a effectivement cessé ses activités avant que le comité ne traite le litige en séance et ne rende une décision définitive.
8. Si, outre la Geschillencommissie Webshop, une autre instance d'arbitrage reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk aura la préférence pour les litiges concernant principalement la méthode de vente à distance ou la prestation de services.

Article 18 - Garantie sectorielle

1. Stichting Webshop Keurmerk garantit l'exécution de l'avis contraignant du comité des litiges Webshop Keurmerk par ses membres, à moins que le membre ne décide de soumettre l'avis contraignant dans les deux mois suivant l'envoi de l'avis pour examen au tribunal. Cette garantie est rétablie si l'avis contraignant est confirmé après examen par le tribunal et si le jugement qui le démontre est devenu définitif. Jusqu'à un montant de €10.000,- par avis contraignant, ce montant sera payé au consommateur par Webshop Keurmerk. Pour les montants supérieurs à €10.000,- par avis contraignant, €10.000,- seront payés. Pour le montant excédentaire, Webshop Keurmerk a l'obligation d'essayer de faire en sorte que le membre se conforme à l'avis contraignant.
2. Aux fins de cette garantie, il est nécessaire que le consommateur fasse appel par écrit à Webshop Keurmerk et qu'il remette la réclamation de l'entrepreneur à Webshop Keurmerk. Si la créance sur l'entrepreneur dépasse 10.000,- €, elle sera proposée aux consommateurs dans la mesure où la créance dépassant 10.000,- € sera transférée à Stichting Webshop Keurmerk, qui s'efforcera en son nom propre et à ses frais d'obtenir le paiement et l'exécution de ces droits au consommateur.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions complémentaires ou divergentes des présentes conditions générales ne peuvent pas être au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou enregistrées de manière à ce que le consommateur puisse les conserver de manière accessible sur un support de données à long terme.

Article 20 - Modifications des conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk

1. Stichting Webshop Keurmerk ne modifiera pas ces conditions générales sans consulter le Consumentenbond.
2. Les modifications des présentes conditions générales ne sont effectives qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu que, en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la disposition la plus favorable aux consommateurs prévaudra.

Adresse Webshop Keurmerk : Willemsparkweg 193, 1071 HA Amsterdam

Annexe I : Modèle de formulaire de retrait

Modèle de formulaire de retrait

(ne remplissez et ne renvoyez ce formulaire que si vous souhaitez vous retirer du contrat)

 À :    [nom de l'entrepreneur]

         [adresse géographique du commerçant]

         [numéro de fax du négociant, si disponible].

         [adresse e-mail ou adresse électronique du commerçant]. 

Par la présente, je/nous* notifie/notifions que je/nous* résilie/notifions mon contrat pour la vente des produits suivants : [désignation du produit]*

• la fourniture du contenu numérique suivant : [indication du contenu numérique]* la fourniture du service suivant : [indication du service]*, révoquer/révoquer*.
• Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour les services ou date de réception pour les produits].
• [Nom du ou des consommateurs]
• [Adresse du ou des consommateurs
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